吕梓陌：莫让过度服务成为企业之累

在商业的舞台上，客户服务一直被视为打开成功之门的关键钥匙。然而，当我们在追求卓越客户服务的道路上疾驰时，是否应该停下脚步，思考一下：我们是否做了过度客户服务呢？

曾经，我们坚信“顾客就是上帝”，为了满足客户的每一个需求，企业不惜投入大量的资源。从无限制的售后保障到随叫随到的贴心服务，满足客户的每一个细微要求，甚至超出客户的预期，似乎只有做到极致，才能在竞争激烈的市场中脱颖而出。例如，提供 24/7 的即时响应服务、无条件的退换货政策、过度的赠品和优惠等。这种做法在短期内可能会赢得客户的欢心，获得良好的口碑。然而，这种过度客户服务真的是可持续的发展之路吗？

首先，过度客户服务带来的是高昂的成本。企业为了维持超高标准的服务水平，需要雇佣更多的员工、投入更多的技术和设备，以及承担更多的运营费用。这些成本最终会转嫁到产品或服务的价格上，或者影响企业的利润空间。长期来看，这可能会使企业陷入财务困境，难以持续发展。

其次，过度客户服务可能会导致客户期望的不断膨胀。当客户习惯了被过度宠爱，他们对服务的要求会越来越高，甚至变得不切实际。一旦无法满足这些过高的期望，客户就会感到失望，甚至产生不满情绪。这种情况下，不仅难以维持客户的忠诚度，还可能面临客户流失的风险。

再者，过度关注客户服务可能会使企业忽视了产品或服务的本质创新。在追求极致服务的过程中，企业可能会将过多的精力放在满足客户的现有需求上，而忽略了对产品或服务的改进和创新。然而，在快速发展的市场中，只有不断创新才能保持竞争力。如果企业只注重服务而忽视了创新，最终可能会被市场淘汰。

当然，这并不是说客户服务不重要，良好的客户服务仍然是企业成功的关键因素之一。但我们应该追求适度的客户服务，在满足客户基本需求的基础上，注重服务的质量和效率。企业可以通过建立有效的客户反馈机制，了解客户的真实需求，针对性地提供解决方案。同时，也应该将一部分精力放在产品和服务的创新上，以不断提升自身的核心竞争力。

在这个充满挑战和机遇的商业时代，我们需要重新审视过度客户服务的意义。让我们以理性的态度看待客户服务，找到服务与成本、期望与现实、创新与传统之间的平衡，为企业的可持续发展开辟一条更加稳健的道路。